Fragment
...... Een interessante exercitie is om aan uw klantenkring te vragen wat zij als dienstverlening van verzekeraars basics, performers en delighters vinden. Er zijn maar weinig verzekeraars die delighters aan hun klanten geven; doen zij dit wel dan wordt dit vaak beloond met een hoog fan gehalte (NPS-score). Toch is het redelijk eenvoudig en niet duur om delighters voor uw klanten te genereren, maar pas op! De klant ervaart een dienst als een delighter als uw basics op orde zijn. Ik zal dit verduidelijken met een praktijkvoorbeeld binnen een pensioenverzekeraar
Het op tijd en met het juiste uitkeringsbedrag toesturen van een brief aan een eindklant die binnen een maand met pensioen gaat, wordt doorgaans als een basic dienstverlening ervaren. Immers, dit is toch de primaire taak van een pensioenverzekeraar. Indien de accountbeheerder de eindklant opbelt met de melding dat hij het laatste half jaar teveel premie heeft betaald en dat de teveel betaalde premie binnen een maand teruggestort wordt op zijn rekening, wordt vaak als een performer ervaren. De pensioenverzekeraar geeft de klant pas echt een delighter als de klant op zijn eerste dag dat hij van zijn pensioen geniet een bos bloemen ontvangt van de pensioenverzekeraar om hem te feliciteren met de pensioeningang en hem veel plezier toewenst in deze nieuwe levensfase......
×
Thuiswinkel Waarborg