Fragment

Voorwoord

1 maand, 31 dagen uit het leven van een Reliability Engineer. De wereld door de (knip)ogen van een betrouwbaarheidsspecialist, vrij vertaald. Reliability betekent eigenlijk ‘bedrijfszekerheid’. Nu heb ik er wel jaren over gedaan om deze maand samen te stellen hoor.
Baalt u er bijvoorbeeld ook zo van, dat uw auto ineens niet meer start? Of dat uw telefoon spontaan uitvalt? Of dat uw net aangeschafte product niet werkt?

Ik denk dat er maar weinig mensen blij worden wanneer iets niet werkt of kapot gaat. Tenzij je een reliability engineer bent, dan gaan je oogjes glimmen, spitsen je oren en jeuken je handen. Je kunt op zoek naar een faaloorzaak, waaróm faalt het. En in die zoektocht neem ik u graag mee.

Dit ter lering en vermaak van u, anekdotes, gebaseerd op waargebeurde verhalen, met een relativerende, soms ietwat cynische ondertoon. Maar ook met een intentie u inzicht te verschaffen in de reacties van ontwerpers, verkopers, uzelf wellicht, maar vooral van de reliability engineer.

Mijn persoonlijke missie is om het vakgebied reliability zoveel mogelijk uit te dragen. En dat doe ik graag, want elke dag is ‘reliability’ om ons heen. En waarschijnlijk ook om u heen. Want ben ik nu de enige waar alles fout gaat?
Die vraag intrigeert me, maar het is nog erger…

Een Reliability Engineer is altijd in dienst, hij of zij ziet altijd de onvolkomenheden, de risico’s en verbaast zich wat er nu weer fout gaat en waarom. In dit boek beschrijf ik de alledaagse dingen die even wat anders liepen dan gepland, maar vooral ook de lessen die we daaruit kunnen leren.Daartoe zijn sommige verhalen iets aangepast om de essenties te kunnen benadrukken, waardoor dit boek naast een, hopelijk prettig leesbare roman, ook een educatieve functie krijgt.

Want zoals de Engelsen zeggen: FAIL betekent First Attempt In Learning. De eerst poging in leren, of in goed Nederlands, leren van je fouten. Des te sneller en des te meer fouten je maakt, des te meer leer je. Nog mooier is het als je leert van andermans fouten.

Veel plezier met het lezen van dit boek.
Harry


 
Hoofdstuk 1. Een reis en vervelende vragen

Vandaag moet ik naar Brussel voor een overleg met de Europese werkgroep morgen. Omdat ik van tegenslagen hou, vertrek ik een dag eerder. Zelfs al vroeg in de morgen. Dan kan ik ’s avonds nog een lekkere wandeling door Brussel maken. Het weerbericht is goed, dus een extra jas hoeft niet mee.

’s Morgens check ik nog even de reisplanner en er zijn geen verstoringen. Prima dus, dat wordt een ontspannen reis.
Ik pak de bus van 9.35 en sta om stipt 9.30 bij de halte te wachten. De bus brengt me veilig en op tijd naar het station. Om 9.45 ben ik bij het station. Daar aangekomen staat er nog een trein. Dat zou niet moeten, mijn trein vertrekt om 10.05, die kan er nog niet zijn. De vorige om 9.35, die zal dan vertraagd zijn. Ahum, als ik uit de bus stap zie ik reeds drommen met mensen op het station staan. Dat is ook niet goed. Ok, een waardeoordeel, maar dat hoort er soms ook bij.

Op het station weet natuurlijk niemand wat er echt aan de hand is, ook de perronchef niet. Hij heeft het over een ‘overwegstoring’. De treinen kunnen niet rijden…. En dan komen de Reliability vragen, denkt u mee? Welke overweg? Huh?, waarom kunnen ze dan helemaal niet rijden? Alle treinen? Ze kunnen toch langzaam rijden en even toeteren. De machinist heeft toch ook ogen. Staan ze allemaal in storing of is het maar één. Wat voor storing is het, gaan de bomen niet dicht? Volgens mij gaan ze bij een storing juist dicht, veiligheid eerst is het concept. Zijn er al mensen onderweg voor reparatie? Ja, dan weet je ook welke, dan kan de trein toch precies daar even langzaam rijden?

En daar komen we bij het tweede probleem. De informatie klopt niet. Er zitten tegenstrijdigheden in. Er zijn wel mensen ter plekke maar weten niet welke overweg het is. Dan staan ze dus waarschijnlijk aan de verkeerde overweg te sleutelen, niet echt efficiënt zou ik zo zeggen. Nou, neemt u van mij aan, die vragen worden niet in dank afgenomen. De chef dacht nog heel even dat hij wegkwam met de opmerking ‘overwegstoring’ en dacht dat hij alles wist, maar de details, die tot een oplossing leiden kenden ze niet.

Er was dus ook geen oplossing. Ook de duur van de vertraging was onbekend. Nu doet iedereen zijn/haar best en er werden bussen opgeroepen. Maar de busonderneming heeft ook niet 5 bussen paraat staan voor een noodgeval. Dit noemen we redundantie en brengt ons bij de vraag, wat is je back-up? Wat doe je als het fout gaat?

De faaleffecten zijn groter dan menigeen denkt. Naast mij stond een stelletje dat een retourreis naar Verona had geboekt. Zij spraken de Nederlandse taal niet, en u snapt het alle, de mededelingen die gedaan werden waren in het Nederlands, en moesten beslissen of zij hun vlucht gingen verzetten of niet. Zij hadden nog een uur speelruimte. Wat zou u doen?

Wachten zonder meer te weten, of alvast verzetten met alle kosten en ongemakken van dien. Moesten ze veel geld extra betalen, een extra hotelovernachting boeken? Dit zou meer dan 250 euro kosten. We kwamen tot een oplossing, met de taxi! Briljante oplossing die volgens internet 160 euro zou kosten, duidelijk minder dan een extra hotelovernachting en verzetten van de vlucht.
Toen zij het taxibedrijf belden en in het Engels vertelden dat zij gestrand waren op het station, bleek de taxirit 240 euro te kosten. Dát bedrijf kan commercieel denken. Zij zien de benarde situatie, hebben een oplossing en hangen daar hun prijskaartje aan. Dat is het gevaar van een noodsituatie.

Angst is altijd een geweldig argument om de hoofdprijs te kunnen vragen. Angst is ook een slechte raadgever. Ook stonden zij onder tijdsdruk, nu beslissen of hun vliegtuig missen. Was die angst nu het vliegtuig te missen? Hoe erg is het om een vliegtuig te missen, Amsterdam is een geweldige start en misschien wel de kers op de taart die hun vakantie heet. Laten we eens out-of-the-box gaan denken. Misschien is iets negatiefs wel om te zetten in iets positiefs.

In het bedrijfsleven zien we vaak hetzelfde gebeuren. De leukste ervaringen heb ik in crash-teams. Iedereen is er druk mee bezig, het andere werk wordt even opgeschoven, er zijn geen beperkingen aan kosten, het moet zo snel mogelijk opgelost worden, alles is mogelijk. Maar zou het niet economischer zijn om hierop te anticiperen met b.v. een risicoanalyse. Of du moment even achterover te leunen en creatief te denken wat nu werkelijk het probleem, welke overweg faalt, en op basis daarvan in te schatten welke oplossingsrichtingen we kunnen inslaan?

Kunnen we snel repareren en de trein laten rijden, of gaan we eerst de focus richten op vervangend vervoer. De spoorwegen hadden ook taxi’s kunnen laten rijden voor de meest urgente gevallen en de kosten voor vliegveld-gaanders b.v. door 4 kunnen delen.
Ieder van de 300 gestrande reizigers heeft een eigen verhaal, maar er vallen groepen te maken en per groep zou een oplossing gezocht kunnen worden. Vaak wordt een uniforme of universele oplossing gezocht, iedereen in de bus. Maar is dat het efficiëntst? Of is dat wel effectief.

Het geeft een negatieve beeldvorming, niemand is blij. Als ik per taxi naar het vliegveld of het eerstvolgende station was gebracht, had ik juist een erg positief beeld gehad. En hier zit het volgende leerpunt uit dit relaas. Er gaat altijd wel iets fout of kapot. Grosso Modo zijn mensen bereid dit te accepteren. Het is de kunst echter om dit negatieve om te buigen in iets positiefs. Een klein extraatje en je hebt de gunst van de klant gewonnen. Misschien vergt dit een investering, maar die verdient zich terug.

Ons vliegtuigstelletje heeft mopperend de taxi naar Amsterdam genomen. En ik? Volgende keer ga ik weer met de auto naar Brussel, gemiste kans. ×