Samenvatting
‘Ik denk dat elke leidinggevende de investering in dit boek met een juist gebruik ervan letterlijk duizend maal zal terugverdienen.’ - V.S. Mahesh, directeur VSM Consulting Services ‘Een zeer compleet naslagwerk en bron van nieuwe inzichten.’ - Chris van der Kaaden, Master Black Belt Rabobank
‘Ik denk dat elke leidinggevende de investering in dit boek met een juist gebruik ervan letterlijk duizend maal zal terugverdienen.’ – V.S. Mahesh, directeur VSM Consulting Services
‘Een zeer compleet naslagwerk en bron van nieuwe inzichten.’
– Chris van der Kaaden, Master Black Belt Rabobank
Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast. Lean wordt internationaal erkend als de meest professionele en effectieve methode voor continue verbetering van interne bedrijfsprocessen.
De concepten en de bijbehorende tools zijn uitgewerkt vanuit casestudies, onderzoek en adviespraktijk, uitgevoerd door de schrijvers zelf en door studenten van het Lean Enterprise Research Centre (LERC), de Cardiff Business School en The University of Buckingham.
Deze volledige vertaling van The Service Systems Toolbox van John Bicheno is gebaseerd op de nieuwste uitgave en bevat een niet eerder gepubliceerde verdieping van ‘Kingmans vergelijking’. Met de toegevoegde Nederlandse cases uit de Lean praktijk en aanbevelingen van betrokken managers, is dit de meest complete en gebruikersvriendelijke uitgave van het standaardwerk van John Bicheno.
JOHN BICHENO is hoogleraar aan The University of Buckingham en internationaal de meest vooraanstaande onderzoeker van Lean systematiek. Daarvoor was hij directeur van het Masters programma Lean Operations bij het LERC van de Cardiff Business School. Van zijn eerdere boek The Lean Toolbox zijn inmiddels al meer dan 100.000 exemplaren verkocht.
GIJS WIJERS is directeur van Lean Capability Builders (LCB) en ontwikkelt concepten waarmee organisaties zelf in staat worden gesteld om continu te verbeteren. Hij heeft een achtergrond in IT dienstverlening en vijftien jaar leidinggevende ervaring in internationale organisaties. ‘Gijs heeft er een neus voor om experts in hun kracht te zetten en best practices optimaal te benutten.’ – Roger Lenssen, Algemeen Directeur Smart Group
MARJOLIJN FERINGA is eigenaar van AmEffect, een organisatie die ondernemingen concrete hulp biedt bij het continu verbeteren van hun bedrijf. Zij heeft een achtergrond als manager en coach in dienstverlenende organisaties en is binnen Rabobank verantwoordelijk voor de implementatie van een standaard werkwijze op basis van continu verbeteren, zelforganiserende teams, Lean en Agile. ‘Ik ken Marjolijn als een krachtige veranderaar.’ – Ella de Vette, Director Controlling & Risk, Essent
Inhoudsopgave
1 Lean in dienstverlening De basisprincipes van dienstverlening 23 Lean-denken 24 Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30 Systeemdenken 50 Ontwerpdenken in dienstverlening 54 Waarde en doel 59 Mensen en dienstverleningsprocessen 66 IT in dienstverleningsprocessen 71 Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75 Het dienstverleningskruispunt 87 Literatuuroverzicht 91 Case: Bank Nederlandse Gemeenten 96 2 Hoofdconcepten en basismodellen Lean-concepten betreffende dienstverlening 99 Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148 Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169 Literatuuroverzicht 179 Case: Elizabeth Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182 3 Analyse en mapping Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185 Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190 Literatuuroverzicht 275 Case: Rabobank 278 4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281 Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283 Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297 Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315 Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320 Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323 TWI 330 Kata 335 Case: Grünenthal 338 5S 340 Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346 Fouten en poka yoke 351 A3-probleemoplossing en rapportage 359 Kaizen en kennismanagement 364 Kaizen-events of verbeter-events 368 Case: Veilig Verkeer Nederland 376 Ideeënmanagement 378 Het Kano-model 381 Clues voor kwaliteit 384 De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386 Loyaliteit en klantenbehoud 390 Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395 TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398 Case: De Nederlandse Zorgautoriteit 408 Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410 Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421 Steekproeven nemen van activiteiten 430 Het Dagstartbord 431 Case: PGGM 434 Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436 Heijunka op kantoor 438 Strategy (Policy) Deployment 442 Literatuuroverzicht 448 Dankwoord 454 Dankwoord bij de Nederlandse editie 455 Namenregister 457 Zakenregister 461 Figurenoverzicht 469
Thuiswinkel Waarborg