Fragment

Kwaliteit laat zich universeel benaderen vanuit de invalshoek van wat ze in essentie is, namelijk eigenschap. Deze ‘essentiële’ benadering houdt in wezen in dat alle producten, diensten, processen of systemen over de juiste eigenschappen moeten beschikken. De vraag die men zich hier telkens weer dient te stellen, is: over welke eigenschappen moeten mijn product/dienst, proces of systeem beschikken? Leidend hierbij zijn de eigenschappen van het eindresultaat (product of dienst) die bepalend zijn voor de processen en de eigenschappen van het managementsysteem. Bijvoorbeeld, een medicijn als product wordt gemaakt om mensen te genezen en zal dus over specifieke eigenschappen moeten beschikken die de gezondheid van patiënten verbeteren. Omdat het vervaardigen van een medicijn niet ongecontroleerd (in mijn garage bijvoorbeeld) kan plaatsvinden, gelden er specifieke regels waar de maker van dat medicijn zich aan moet houden. Deze regels beïnvloeden zowel het proces als de systeemeigenschappen van de maker. Die dient zich dus af te vragen over welke eigenschappen zijn processen en het kwaliteitssysteem als geheel moeten beschikken om het medicijn met de beoogde/vereiste eigenschappen te vervaardigen. Hetzelfde geldt uiteraard voor een bakker, ziekenhuis of passagiersvervoerder, maar dan in een specifieke context, die primair afhankelijk is van de specifieke eigenschappen die het desbetreffende product of de dienst in kwestie dient te bezitten.

Uit dit voorbeeld kunnen we opmaken dat er twee krachtenvelden zijn, namelijk de product/diensteigenschappen die de maker op het oog heeft en de regels waar die zich aan dient te houden. Er is nog een derde krachtenveld, en dat is het vermogen om datgene wat de maker op het oog heeft te realiseren. En dat op een manier zodat iedereen erbij gebaat is, zowel de klanten, het eigen personeel, de aandeelhouders als de maatschappij als geheel. Dit is het krachtenveld waarmee het creëren van waarde met kwaliteit te maken heeft. Dit wordt hier aangeduid met de term ‘kwaliteitsvakmanschap’. De term ‘vakmanschap’ dient hier overigens in een bredere context te worden gezien. Onder kwaliteitsvakmanschap wordt hier in eerste instantie de grondhouding van een organisatie ten opzichte van de kwaliteit verstaan. Deze houding ontstaat vanuit het besef van het belang van de kwaliteit voor de organisatie en de eigen verantwoordelijkheid die eenieder daarin heeft. De grondhouding is de basis voor de vorming van de kwaliteitscultuur en bepaalt of een organisatie kwaliteit als ballast ervaart of juist als businessargument omarmt. Het tweede element van het kwaliteitsvakmanschap heeft betrekking op de specifieke aan de kwaliteit gerelateerde competenties.

Wat er in het geheel nog ontbreekt is een verbindingsstuk, een drijvend mechanisme dat deze krachtenvelden verbindt en in beweging brengt. Zo een mechanisme is een gemodificeerde PDCA-cyclus, bestaande uit vijf stappen: begrijp, plan, voer uit, evalueer en verbeter. (In het Engels Understand, Plan, Do, Check, Act). De modificatie schuilt in het eerste element ‘begrijp’, dat aan de PDCA-cyclus is toegevoegd, simpelweg omdat je voordat je iets plant, eerst relevante zaken moet weten/begrijpen. Je kunt bijvoorbeeld wel beginnen met het plannen van het bouwen van een huis midden in het Leudal- natuurgebied, maar dan moet je allereerst natuurlijk wel te weten komen of dat überhaupt mag. Reflecterend op de huidige bedrijfsvoering kunnen we ook stellen dat het pure noodzaak is om eerst de context waarin je opereert (of wilt opereren) goed te begrijpen voordat je met plannen aan de slag gaat. Je kijkt dan in de eerste plaats naar:

» de wensen/verwachtingen van je klanten (the voice of the customer). Welke product/diensteigenschappen (kwaliteiten) worden door de klanten gewaardeerd dan wel verwacht?
» de geldende regulatieven voor jouw businesscontext (the voice of the law/regulations). Welke wettelijke eisen gelden voor de zakelijke omgeving van de organisatie? Op grond daarvan ontstaat inzicht in het type eigenschappen waarover interne processen, systemen en medewerkers dienen te beschikken om aan deze eisen te kunnen voldoen.
» de eigen bedrijfsvoering (the voice of your company). Over welk kwaliteitsvakmanschap beschikt de organisatie en is dit voldoende om waarde met kwaliteit te creëren? ×